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Human resources
淺談客戶服務(wù)
發(fā)表時(shí)間：2018-11-14
進(jìn)入富凱市場(chǎng)部?jī)赡甓嗟臅r(shí)間，每天的工作內(nèi)容就是跟客戶打交道，解決客戶的各種需求。在跟客戶打交道的過程中，我對(duì)客戶服務(wù)也有了一點(diǎn)小小的體會(huì)，今天與大家分享。
一、讓客戶滿意是品質(zhì)服務(wù)的起點(diǎn)
對(duì)于公司來說，我們的客戶就是各個(gè)航空公司。僅附件維修來說，航空公司看重的是什么？不過是維修的產(chǎn)品：質(zhì)優(yōu)，價(jià)廉，周期有保證。但這些要求，我們能做到的，別的MRO同樣能做到，甚至做得更好。那航空公司為什么還要選擇我們？答案只有一個(gè)：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意。
要做到讓客戶滿意，首先要增進(jìn)了解，努力贏得客戶的信任。客戶首先是人，每個(gè)人都有自己的性格、喜好、處事原則。要增進(jìn)了解，客戶的家庭背景、生活環(huán)境，朋友圈子和消費(fèi)習(xí)慣便都是我們要了解的范圍。了解了這些，可以幫助我們迅速地與客戶建立聯(lián)系。但要想和客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，更重要的一點(diǎn)，是要能切切實(shí)實(shí)地幫助客戶解決問題,想客戶所想，急客戶所急，才能真正贏得客戶的信任。
要做到讓客戶滿意，還要時(shí)時(shí)傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度，獲得客戶的認(rèn)同。這就要求我們對(duì)客戶的需求第一時(shí)間響應(yīng)，即使一時(shí)無法滿足客戶的要求，我們也要努力做到件件有答復(fù)，事事有回響。
要做到讓客戶滿意，還要善于傾聽打開心扉，了解客戶的需求。要做到這一點(diǎn)，就要求我們重視與他們的直接接觸，主動(dòng)地去了解客戶、去與客戶溝通，而且要定期的溝通，這樣才能掌握他們的心理，了解他們的真正需求，并隨時(shí)洞察這些需求的變化。唯有這樣，才能使我們的服務(wù)符合客戶的需求。
二、讓客戶“喜出望外”是服務(wù)的最高境界
現(xiàn)今，國(guó)內(nèi)MRO市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，誰(shuí)能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，固然需要很多因素，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用。作為企業(yè)，有時(shí)候也需要“取悅”客戶，這種“取悅”就是讓客戶獲得“喜出望外”的服務(wù)。
何為“喜出望外”的服務(wù)？在我看來，就是要超出客戶預(yù)期的服務(wù)。這一點(diǎn)非常難，但也是最能深入人心的一種服務(wù)。因此，我們要在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上注意提高個(gè)性化服務(wù)水平，以此來吸引客戶，最終使企業(yè)贏利。因?yàn)橹挥袃?yōu)于客戶預(yù)先期待的服務(wù)才會(huì)贏得客戶的滿意。
三、沒有所謂好的服務(wù)，只有正確的服務(wù)
在網(wǎng)上看過一個(gè)“小白兔釣魚”的小故事：一天，小白兔去釣魚，一無所獲。第二天，它又去釣魚，還是如此。第三天依然如此。第四天它剛到，一條大魚從河里跳出來，大叫：你要是再敢用胡蘿卜當(dāng)魚餌，我就扁死你。你給的都是你自己“想”給的，而不是對(duì)方想要的，活在自己世界里的付出，有時(shí)候就顯得特別的不值錢！
服務(wù)完全是主觀的。高品質(zhì)的服務(wù)，沒有最好，只有更好！打敗競(jìng)爭(zhēng)者的唯一方式，不是比對(duì)方更好，而是不平凡的服務(wù)。要打造不平凡的服務(wù)，需要了解顧客的需求，給顧客難忘的體驗(yàn)，將顧客的投訴當(dāng)作禮物，讓客人得到超出他期望的價(jià)值，唯有這樣，才能創(chuàng)造不平凡！
市場(chǎng)部：楊紅
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